Как изкуственият интелект в хотелиерството може да подобри персонализираното клиентско изживяване

Как изкуственият интелект в хотелиерството може да подобри персонализираното клиентско изживяване – Снимка: EHL Hospitality Business School

От рум-сървис, задвижван от изкуствен интелект, който знае любимата среднощна закуска на вашия гост, до чатботове, които дават съвети за пътуване като опитен пътешественик, изкуственият интелект (ИИ) в хотелиерството е като да имате еднорог в градината на вашия хотел. Можете да го използвате, за да привлечете клиенти, да ги впечатлите с уникални, персонализирани преживявания и да научите повече за вашия бизнес и клиенти, за да сте с една крачка от конкуренцията. Независимо дали управлявате хотел, ресторант или туристическа услуга, ИИ е технологичният асистент, който може да отличи вас и вашата марка.

Изкуственият интелект вече оставя своя отпечатък в индустрията, особено в управлението на преживяванията на гостите. Там той трансформира взаимодействията с клиентите и предоставя незабавна, денонощна помощ на гостите. В същото време освобождава хотелския персонал да отделя повече време за малките детайли, които радват клиентите и ги карат да се усмихват.

Тук се потапяме в света на изкуствения интелект, основан на данни, за да открием как той променя индустрията и дава възможност на различни хотелиерски бизнеси да предлагат персонализация през цялото пътуване на клиента, като в крайна сметка подобряват преживяването на гостите.

Клиентите жадуват за персонализирани преживявания

Предпочитанията на клиентите в хотелиерството непрекъснато се променят и в момента персонализацията е ястието на деня. Едно проучване на над 1700 гости на хотели установи, че персонализацията е пряко свързана с удовлетвореността на клиентите, като 61% от анкетираните заявяват, че са готови да платят повече за персонализирани преживявания. Само 23% обаче съобщават, че са изпитали високи нива на персонализация след скорошен престой в хотел.

Друго проучване установи, че 78% от пътуващите са по-склонни да резервират места за настаняване, които предлагат персонализирани преживявания, като почти половината от анкетираните са готови да споделят личните данни, необходими за персонализиране на престоя им. Това желание за персонализирани преживявания е особено разпространено сред милениалите и поколението Z, две демографски групи, които харчат много за пътувания през 2024 г. Предвид тези прозрения е ясно, че невъзможността да предложите персонализирани елементи е пропусната възможност да диференцирате марката си и да дадете на клиентите това, което искат.

Където персонализацията и изкуственият интелект се срещат

Има търсене на уникални преживявания в сферата на гостоприемството, съобразени с индивидуалните нужди, и много пътешественици са готови да платят по-висока цена за тях. Персонализираните препоръки, услуги и удобства могат да помогнат за създаването на запомнящо се преживяване и да повишат удовлетвореността на клиентите, а генеративният изкуствен интелект е един от инструментите, които можете да използвате, за да ги предоставите.

Изкуственият интелект може да автоматизира анализи и действия, като анализира големи количества клиентски данни и се учи от взаимодействията с потребителите. От персонализирани препоръки за пътуване до персонализирани настройки на стаите, изкуственият интелект може да предостави широка и разнообразна гама от досега недостижими персонализации, за да предефинира начина, по който компаниите подхождат към обслужването на клиентите.

Ползите от използването на изкуствен интелект по този начин са убедителни. Вече обсъдихме връзката между персонализираните преживявания и удовлетвореността на клиентите и това е, което изкуственият интелект може да ви даде. Създаването на запомнящи се преживявания за вашите клиенти изгражда емоционални връзки с вашата марка. Вашите клиенти чувстват, че ги разбирате, което повишава доверието и лоялността и ги прави по-склонни да се върнат във вашия хотел и да го препоръчат на други.

Какво точно е изкуствен интелект (ИИ)?

В най-простата си форма, изкуственият интелект е технологията, която позволява на компютрите да симулират човешкия интелект. Изкуственият интелект използва данни, за да разбере по-добре света около себе си. След това може да използва тези прозрения, за да изпълнява задачи, да взаимодейства и да решава проблеми по начин, който обикновено бихте свързали само с човешкия ум.

И изкуственият интелект вече не е технологията на бъдещето. Той е тук и сега, като много често срещани примери за това как изкуственият интелект вече променя ежедневието ни. Можете да видите влиянието и удобството на изкуствения интелект в устройствата за интелигентен дом, цифровите гласови асистенти и системите за автоматизация на превозни средства.

Техники за персонализиране с изкуствен интелект в хотелиерството и ресторантьорството

В хотелиерството и ресторантьорството вече се използват някои техники за персонализиране с изкуствен интелект, но някои са по-...иновативени едва започват да бъдат изследвани.

Персонализирани препоръки

Системите за препоръки използват алгоритми с изкуствен интелект, за да анализират миналите предпочитания и поведение на клиента и да предоставят персонализирани препоръки за услуги и преживявания въз основа на тези данни. Типични примери в сектора на хотелиерството и ресторантьорството включват предложения за персонализирани туристически пакети, препоръки за хранене за гостите и персонализирани удобства в стаите въз основа на индивидуалните предпочитания.

Един такъв инструмент, инструментът Duve на платформата за обслужване на гости, вече се използва от над 1000 марки в 60 държави.

Денонощно обслужване на клиенти

Виртуалните асистенти и чатботове, задвижвани от изкуствен интелект, могат да обработват много заявки за обслужване на клиенти и стават все по-усъвършенствани в запитванията, на които могат да отговорят, и помощта, която могат да предоставят. Те предлагат система за отговор 24/7, могат да предоставят персонализирани препоръки и да намалят броя на обажданията, които отиват до персонала на рецепцията. Това позволява на служителите да отделят повече време за проблеми с обслужването на клиентите, където човешкият подход добавя стойност.

Подобрена среда в помещенията

Представете си, че влизате в хотелска стая с перфектна температура, осветена точно както ви харесва, любимият ви комплект е предварително зареден, напитката, която обичате, ви чака на масата, а матракът и възглавницата са точно с желаната от вас твърдост.

Това може да звучи фантастично, но вече е възможно с изкуствен интелект. Чрез интегриране на изкуствен интелект с устройства от Интернет на нещата, можете да автоматизирате управлението на термостати, осветление и развлекателни системи, за да отговарят на предпочитанията на вашите гости.

Персонализирана резервация

Преживяването на госта с вашата марка започва много преди да се настани в хотела ви. Изкуственият интелект може да предостави по-персонализирана услуга за резервации, като анализира данните на клиентите, предлага конкретни хотели или препоръчва добавки, които отговарят на техните предпочитания.

Тази тактика е използвана с добър ефект от хотелския гигант Hyatt. Той си партнира с Amazon Web Services, за да използва данни за клиентите, за да препоръчва конкретни хотели на своите клиенти и след това да предлага добавки, които биха им се харесали въз основа на техните предпочитания. Само този проект увеличи приходите на Hyatt с близо 40 милиона долара само за шест месеца.

Персонализирани кулинарни преживявания

Софтуер, задвижван от изкуствен интелект, в комбинация с машинно обучение, може също да създава персонализирани кулинарни преживявания за специфични вкусове и изисквания. Например, ако гост има диетични ограничения, изкуственият интелект може да ви помогне да предоставите персонализирани опции от менюто. Можете също така да гарантирате, че редовните гости ще получат любимата си маса и дори да персонализирате осветлението и музиката.

Пълно картографиране на пътуването

С изкуствен интелект можете дори да планирате целия престой на госта въз основа на неговото предишно поведение и предпочитания. Можете да му предоставите предложения за удобства в хотела, типове стаи, опции за трансфер от/до летището, възможности за хранене и дейности, на които може да се наслади по време на престоя си. Това може дори да включва препоръки въз основа на фактори като времето на деня и времето.

Ограниченията на изкуствения интелект в хотелиерството и ресторантьорството

Въпреки потенциала и успехите си в много области,Изкуствен интелект в хотелиерството и ресторантьорствотовсе още има ограничения и трудности. Едно от предизвикателствата е потенциалът за закриване на работни места, тъй като изкуственият интелект и автоматизацията поемат определени задачи. Това може да доведе до съпротива от страна на служителите и синдикатите, както и до опасения относно въздействието върху местните икономики.

Персонализацията, която е от решаващо значение в хотелиерството и ресторантьорството, може да бъде предизвикателство за ИИ да я постигне на същото ниво като човешкия персонал. Разбирането и реагирането на сложни човешки емоции и нужди все още е област, в която ИИ има ограничения.

Съществуват и опасения относно поверителността и сигурността на данните. Системите с изкуствен интелект в хотелиерството и ресторантьорството често разчитат на големи количества клиентски данни, което повдига въпроси за това как тази информация се съхранява и използва. И накрая, съществува и въпросът за разходите и внедряването – интегрирането на изкуствен интелект в съществуващите системи за хотелиерство и ресторантьорство може да бъде скъпо и да изисква значителни промени в инфраструктурата и процесите.

Делегация от студенти от EHL присъства на конференцията HITEC 2023 в Дубай като част от образователната програма за пътувания на EHL. Конференцията, част от The Hotel Show, събра лидери в индустрията чрез панели, лекции и семинари. Студентите имаха възможност да участват в основни доклади и дискусии и да помагат с административните отговорности. Конференцията се фокусира върху използването на технологиите за генериране на приходи и разгледа предизвикателства в хотелиерството и ресторантьорството, като изкуствен интелект, зелени технологии и големи данни.

Размишлявайки върху този опит, студентите стигнаха до заключението, че технологиите не са отговорът на всичко в хотелиерството и ресторантьорството:

Видяхме как технологиите се използват за подобряване на ефективността и преживяването на гостите: анализът на големи данни позволява на хотелиерите да събират повече информация и по този начин проактивно да персонализират пътуването на своите гости. Осъзнахме обаче, че топлината, емпатията и индивидуализираната грижа на професионалистите в сферата на хотелиерството и ресторантьорството остават безценни и незаменими. Човешкото отношение кара гостите да се чувстват ценени и оставя незаличимо впечатление у тях.

Балансиране между автоматизацията и човешкото отношение

В основата си, хотелиерството и ресторантьорството е свързано с обслужването на хората, а изкуственият интелект, когато се използва внимателно, може да ви помогне да правите това по-добре. Използвайки изкуствен интелект за персонализиране на пътуването на госта, можете да изградите лоялност на клиентите, да повишите удовлетвореността и да подобрите...приходиВъпреки това, човешкият подход е от съществено значение. Използвайки изкуствен интелект, за да го допълните, а не да го заместите, можете да създадете смислени връзки и да предоставите на клиентите си преживявания, които са важни. Може би тогава е време да включите изкуствен интелект във вашия хотел.иновационна стратегияи започнете да го прилагате на практика.