В днешния конкурентен туристически пейзаж, независимите хотели са изправени пред уникално предизвикателство: да се откроят от тълпата и да завладеят сърцата (и портфейлите!) на пътуващите. В TravelBoom вярваме в силата на създаването на незабравими преживявания за гостите, които стимулират директните резервации и култивират лоялност през целия им живот.
Ето тук се намесват тактиките на изненадата и насладата. Тези неочаквани жестове на гостоприемство могат да превърнат средностатистическия престой във възторжено преживяване за феновете, генерирайки положителни онлайн отзиви и препоръки от уста на уста, които ще подобрят удовлетвореността на гостите на хотела. Най-хубавото? Те не е нужно да бъдат скъпи или сложни. С малко креативност и експертиза в индустрията можете да дадете възможност на персонала си да създава персонализирани моменти, които оптимизират удовлетвореността на гостите и увеличават печалбата ви.
Как да подобрим удовлетвореността на гостите на хотела
1. Любов към местните: Празнувайте удоволствията от дестинацията
Отвъд минибара и превърнете хотела си във врата към най-доброто, което вашият град може да предложи. Партнирайте с местни фирми, за да създадете автентично преживяване, което да радва гостите, но също така да представи хотела ви като експертен гид за дестинацията. Ето как да се възползвате от любовта към местните за максимално въздействие:
Кошници за добре дошли с местен привкус
Посрещнете гостите с внимателно подбрана кошница, пълна с регионални лакомства, занаятчийски продукти или местни закуски. Това е приятна изненада и същевременно ги запознава с вкусовете на вашия регион.
Ексклузивни партньорства
Сътрудничете си с близки атракции, ресторанти и магазини, за да предложите на гостите безплатни пропуски, ексклузивни отстъпки или уникални преживявания. Това добавя стойност към престоя им и ги насърчава да опознаят местната сцена.
Местни пътеводители или карти
Предоставете на гостите си персонализирани пътеводители или карти, подчертаващи любимите ви местни места, скрити забележителности и задължителни за посещение атракции. Това позиционира вашия хотел като добре информиран експерт и помага на гостите да се възползват максимално от посещението си.
Акценти в социалните медии
Представете местните си партньори в социалните медийни канали на хотела си. Споделяйте снимки и истории, които подчертават уникалните аспекти на вашата дестинация и бизнесите, които я правят специална. Тази кръстосана промоция е от полза за всички участници и генерира шум около хотела ви.
Календар на местните събития
Информирайте гостите си за предстоящи фестивали, концерти и събития, които се провеждат във вашия град. Това им помага да планират маршрута си и добавя елемент на вълнение към престоя им.
Като възприемате любовта към местното, вие създавате печеливша ситуация за всички: гостите се наслаждават на по-завладяващо и запомнящо се преживяване, местните бизнеси получават видимост, а вашият хотел засилва репутацията си на експерт в дестинациите. Това повишава удовлетвореността на гостите и също така създава условия за положителни отзиви, препоръки от уста на уста и увеличен брой директни резервации.
2. Специални щрихи за специални поводи: Превърнете моментите в маркетингова магия
Персонализираните изненади могат да превърнат обикновените престои в изключителни спомени, а тези спомени се превръщат в мощен маркетинг за вашия хотел. Ето как да използвате базирани на данни анализи, за да създадете незабравими преживявания, които радват гостите, но и укрепват вашата марка:
Откриване, основано на данни
Използвайте данните на вашите гости, за да идентифицирате предстоящи рождени дни, годишнини или медени месеци. Тази информация може да бъде събрана чрез директни запитвания по време на резервация, профили в програми за лоялност или дори наблюдение на социалните медии.
Изненади по поръчка
След като сте определили специален повод, направете още едно допълнително усилие с персонализирано докосване. Това може да бъде безплатно надграждане на стаята, ръкописна бележка от персонала, бутилка шампанско или малък подарък, свързан с тържеството.
Уловете момента
Насърчете гостите да споделят специалните си моменти в социалните мрежи, като създадете специален хаштаг за вашия хотел или предложите малък стимул за публикуване. Това генерирано от потребителите съдържание служи като автентично маркетингово и социално доказателство за потенциалните гости.
Проследяване след престоя
След престоя им, изпратете им персонализиран благодарствен имейл, в който да признаете специалния им повод и да изразите надеждата си, че са се насладили на преживяването. Включете подканваща фраза, за да резервират директно при вас за бъдещи тържества, може би със специален код за отстъпка.
Увеличете положителните отзиви
Когато гостите споделят положителна обратна връзка за преживяването си по специален повод, подсилете гласа им, като публикувате отзивите им на уебсайта си и в социалните медии. Това демонстрира вашия ангажимент към удовлетвореността на гостите и привлича повече гости, търсещи запомнящи се тържества.
Чрез стратегическо включване на маркетинга в изненадите за специални поводи, вие създавате положителен цикъл: гостите се чувстват ценени и признати, споделят положителните си преживявания със своите мрежи, а вашият хотел получава ценна видимост и директни резервации.
3. Прегърнете силата на „Благодаря“: Превърнете благодарността в злато
Едно искрено „благодаря“ може да допринесе много за изграждане на лоялност на гостите и стимулиране на повторни покупки. Но защо да спираме дотук? Можете да увеличите въздействието на вашата благодарност и да я превърнете в мощен инструмент за привличане на нови гости и увеличаване на директните резервации чрез някои прости маркетингови стъпки. Ето как:
Персонализирани имейли след престоя
Не изпращайте просто общо съобщение за благодарност. Създайте персонализиран имейл. в който гостът е поименно посочен, споменават се специфични аспекти от престоя му и се изразява искрената ви признателност за неговия бизнес. Това показва, че цените индивидуалното му преживяване и създава условия за по-дълбока връзка.
Целенасочени заявки за обратна връзка
Поканете гостите да споделят обратната си връзка чрез персонализирано проучване или платформа за отзиви. Използвайте тази възможност, за да съберете ценна информация, която може да ви помогне да подобрите предлаганите услуги и да персонализирате маркетинговите си послания. Помислете за предлагане на малък стимул за попълване на проучването, като например отстъпка за бъдещ престой или участие в томбола с награди.
Ексклузивни оферти за завръщащи се гости
Покажете своята благодарност за повторните клиенти, като предложите специална отстъпка или ексклузивна привилегия за тези, които резервират директно при вас отново. Това не само стимулира лоялността, но и ви помага да избегнете таксите за резервации на трети страни.
Поздрави в социалните медии
Ако гостите оставят особено възторжени отзиви или споделят положителното си преживяване в социалните мрежи, възползвайте се от възможността публично да им благодарите и да покажете обратната им връзка на вашите последователи. Това засилва позитивните им чувства и демонстрира вашия ангажимент към удовлетвореността на гостите пред по-широка аудитория.
Награди за препоръки
Насърчете гостите да разпространяват информация за вашия хотел, като им предложите програма за награди за препоръки. Това може да включва предоставяне на отстъпка или бонус точки за всеки приятел, когото препоръчат и който резервира престой. Това превръща доволните ви гости в ентусиазирани защитници на марката и ви помага да привлечете нови клиенти чрез надеждни препоръки.
Използвайки силата на „благодаря“ и включвайки елементи на стратегически маркетинг, можете да създадете положителна обратна връзка, която насърчава лоялността на гостите, а също така стимулира директните резервации и разширява обхвата ви.
4. Надстройте обикновеното: Удобствата с момент „Аха!“
Не се задоволявайте с очакваното; надхвърлете обикновеното, за да създадете удобства, които изненадват и радват гостите ви. Чрез включване на внимателно обмислени детайли и неочаквани екстри, можете да превърнете обикновените предложения в запомнящи се преживявания, които оставят трайно впечатление и генерират положителни отзиви.
Подчертайте уникалните удобства
Представете уникалните удобства на вашия хотел в маркетинговите си материали и публикации в социалните медии. Използвайте завладяващи снимки и описания, за да създадете усещане за очакване и вълнение.
Култивирайте дух на откривателство
Насърчете гостите да изследват скритите кътчета на вашия хотел. Определете конкретни зони или дейности като „тайни места“ или „местни съвети отвътре“. Това добавя елемент на забавление и откритие към престоя им.
Превърнете ежедневните удобства в преживявания
Подобрете дори най-основните удобства, като добавите персонализиран щрих. Предложете подбрана селекция от местни чайове или гурме кафе във фоайето или предоставете на гостите ръкописни бележки и местни препоръки.
Възползвайте се от социалните медии
Насърчете гостите да споделят своите „Аха!“ моменти в социалните мрежи, използвайки специален хаштаг. Това генерирано от потребителите съдържание служи като автентично маркетингово и социално доказателство за потенциалните гости.
Примери:
- Вместо: Стандартен мини хладилник, предлагайте селекция от местни занаятчийски закуски и напитки.
- Вместо: Обща напитка за добре дошли, осигурете на гостите персонализиран коктейл въз основа на техните предпочитания.
- Вместо: Основен фитнес център, предлагайте на гостите достъп до йога занимания на място или разходки с водач сред природата.
- Вместо: Стандартно меню за рум-сървис, си партнирайте с местни ресторанти, за да предложите на гостите си подбрана селекция от гурме ястия.
- Вместо: Обща книга за гости, създайте „стена на спомените“, където гостите могат да споделят любимите си моменти от престоя си.
Като полагате допълнителни усилия, за да създадете моменти на „Аха!“, вие подобрявате преживяването на гостите и създавате мощен маркетингов инструмент, който отличава хотела ви от конкуренцията и привлича нови гости, търсещи уникални и запомнящи се преживявания.
5. Технологично осведомени изненади: Възползвайте се от силата на данните
В днешната дигитална епоха данните са златна мина от прозрения, които чакат да бъдат използвани. Чрез използване на информацията, която събирате за вашите гости, можете да създадете персонализирани преживявания, които изненадват и радват, но също така засилват ангажимента на вашия хотел за изключително обслужване. Това от своя страна може да доведе до повишена удовлетвореност на гостите, положителни отзиви и в крайна сметка до повече директни резервации. Ето как да използвате данните във ваша полза:
Заснемане на съответната информация
Надхвърлете основните данни за контакт и предпочитания. Използвайте онлайн формуляра си за резервации, анкетите преди пристигане и взаимодействията в социалните медии, за да съберете ценна информация за интересите, хобитата и специалните поводи на вашите гости.
Персонализирани удобства за добре дошли
Ако гост спомене любов към туризма, оставете карта на местните пътеки в стаята му. За любителите на виното, подбрана селекция от местни лозя може да бъде добре дошла изненада. Приспособете удобствата си към индивидуалните предпочитания, когато е възможно.
Таргетирани имейл кампании
Сегментирайте имейл списъка си въз основа на данни за гостите и изпращайте целенасочени оферти или промоции, които са съобразени с техните интереси. Например, предложете спа пакет на гости, които са проявили интерес към уелнес, или популяризирайте местен кулинарен фестивал сред любителите на храната.
Ангажираност в социалните медии
Използвайте инструменти за слушане в социалните медии, за да наблюдавате разговорите за вашия хотел и да откривате възможности за взаимодействие с гостите. Изненадайте ги и ги зарадвайте, като отговаряте на публикациите им или им предлагате персонализирани препоръки въз основа на интересите им.
Допълнителни продажби, базирани на данни
Анализирайте данните за гостите си, за да идентифицирате възможности за допълнителни продажби или кръстосани продажби. Например, предложете романтична вечеря на двойки, празнуващи годишнина, или предложете семейно занимание на гости, пътуващи с деца.
Измерване и усъвършенстване
Проследявайте въздействието на вашите изненади, основани на данни, върху удовлетвореността на гостите и директните резервации. Използвайте тази информация, за да усъвършенствате стратегиите си и непрекъснато да подобрявате преживяването на гостите.
Чрез възприемане на технологично усъвършенстван подход към обслужването на гостите, вашият имот може да създаде персонализирани моменти, които надминават очакванията, генерират измерими маркетингови резултати и стимулират дългосрочна лоялност.
6. Прегърнете неочакваното: Дайте възможност на служителите си да станат посланици на марката
Вашият персонал е сърцето на хотела ви и взаимодействието им с гостите може да направи или да развали цялостното преживяване. Като им давате възможност да се справят максимално, вие създавате магически моменти за гостите си, но също така превръщате екипа си в страстни посланици на марката, които активно допринасят за маркетинговите усилия на хотела ви. Ето как да го постигнете:
Поставете ясни очаквания
Обяснете на персонала си, че цените персонализираното обслужване и ги насърчавайте да търсят възможности да изненадват и зарадват гостите.
Осигурете инструментите и ресурсите
Дайте на персонала си бюджет за малки жестове, като например безплатни напитки, закуски или ъпгрейд на стаите. Уверете се, че имат достъп до информацията и предпочитанията на гостите, за да персонализират взаимодействията си.
Признаване и възнаграждаване
Отдавайте признание и поздравявайте служителите, които полагат допълнителни усилия. Това може да стане чрез публично признание, бонуси или други стимули. Това подчертава значението на изключителното обслужване и мотивира екипа ви да продължи да предоставя изключителни преживявания.
Създайте програма „Избор на персонала“
Позволете на персонала си да препоръчва на гостите си любимите си местни атракции, ресторанти или дейности. Това добавя личен щрих към вашите препоръки и позиционира хотела ви като знаещ вътрешен човек, а също така демонстрира култура на гостоприемство и засилва идентичността на марката на хотела.
Възползвайте се от социалните медии
Насърчете персонала си да споделя взаимодействията си с гостите в социалните медии. Това генерирано от потребители съдържание показва ангажимента на вашия хотел към персонализирано обслужване и предоставя автентични маркетингови материали, които резонират с потенциалните гости.
Насърчавайте онлайн отзивите
Обучете персонала си учтиво да пита гостите за онлайн отзиви и да споменава положителните си преживявания с персонализираното обслужване на хотела. Това помага за подобряване на онлайн репутацията на хотела и привличане на нови гости.
Когато давате възможност на персонала си да прегърне неочакваното, създавате печеливша ситуация за всички: гостите се наслаждават на запомнящи се преживявания, екипът ви се чувства ценен и мотивиран, а хотелът ви получава мощно предимство чрез автентично разказване на истории и позитивна реклама от уста на уста.
7. Силата на „Мисленето напред“: Предвиждайте нуждите, надминете очакванията и укрепете репутацията си
Проактивното обслужване на гостите е крайъгълният камък на изключителното гостоприемство. Като предвиждате нуждите на гостите и полагате допълнителни усилия, преди дори да пристигнат, вие създавате уау фактор, който насърчава лоялността и също така превръща гостите ви в ентусиазирани защитници на марката. Ето как да използвате силата на очакването за максимално маркетингово въздействие:
Персонализация, основана на данни
Анализирайте данните за гостите от минали престои и информацията за резервации, за да определите предпочитанията и да предвидите нуждите. Това може да включва отбелязване на предпочитания тип стая на госта, диетични ограничения или специални поводи.
Комуникация преди пристигане
Свържете се с гостите преди престоя им, за да потвърдите предпочитанията им и да им предложите персонализирани препоръки или подобрения въз основа на техните нужди. Това демонстрира вашето внимание и подготвя почвата за персонализирано преживяване.
Внимателно обмислени удобства в стаята
Изненадайте гостите с удобства, които отговарят на техните специфични нужди. Това може да включва зареждане на минибара с любимата им напитка, осигуряване на детско креватче за семейства с малки деца или предлагане на персонализирано приветствено писмо.
Моменти на изненада и наслада
Надминете очакваното, като предвидите неизказани нужди. Например, предложете безплатно късно напускане на гости с късен полет или осигурете кошница за пикник за двойки, празнуващи годишнина.
Проследяване след престоя
След престоя им, изпратете им персонализиран благодарствен имейл, в който да потвърдите специфичните им нужди и да изразите надеждата си, че сте надминали очакванията им. Това засилва положителното преживяване и ги насърчава да споделят обратната си връзка.
Таргетирани имейл кампании
Използвайте данните на гостите, за да сегментирате имейл списъка си и да им изпращате целенасочени оферти или промоции, които са съобразени с техните интереси и минал опит. Например, предложете семеен пакет на гости, които преди това са отсядали с малки деца.
Измерване и усъвършенстване
Проследявайте въздействието на вашето проактивно обслужване на гостите върху удовлетвореността и директните резервации. Използвайте тази информация, за да усъвършенствате стратегиите си и непрекъснато да подобрявате преживяването на гостите.
Предвиждането на нуждите и надминаването на очакванията може да създаде репутация за изключително гостоприемство, което отличава вашия хотел от конкуренцията. Това стимулира лоялността на гостите и повтарящите се посещения, като същевременно генерира положителни отзиви от уста на уста и онлайн отзиви, които привличат нови гости, търсещи персонализирано и запомнящо се преживяване.
Тактиките за изненада и наслада са мощна инвестиция в бъдещето на вашия хотел. TravelBoom може да ви помогне да внедрите тези стратегии и да оптимизирате дигиталния си маркетинг, за да увеличите максимално директните резервации и да превърнете доволните гости в доживотни защитници на марката.
Време на публикуване: 29 август 2024 г.
